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制度范文集锦--员工行为规范手册
时间 : 2023-05-15 19:02:37   来源 : 企业管理精英实务

员工行为规范手册

前 言

常言道:没有规矩,不成方圆。每一个公司都有一些行为准则来指导员工的日常工作与行动,这是使事业顺利进行的必要保障。因此为了更有效地开展工作,请每一位员工仔细阅读本手册,以便时常检查自己是否全面、正确地遵守了公司所要求的行为准则。

一、公司介绍

根据公司实际情况填写补充

二、员工仪容仪表规范

1、品德:

l原则:诚实、责任感、协作、集体荣誉感 l目的:对专卖店、对社会作一个有责任感的人 Ø合法经营 Ø诚实待人 Ø谦虚谨慎,提倡团结协作的团队精神 Ø与同事之间和谐相处,互相帮助 Ø时刻维护专卖店的形象

2、仪表形象:

l原则:端庄、整洁、大方 l目的:创造良好的专卖店氛围,体现员工的良好风貌,使专卖店的员工成为顾客心中亲切的咨询顾问。

3、仪容要求:

l 勤洗澡、理发,指甲应修剪整齐(男士指甲不宜超过指尖),保持清洁。 l头发要求梳理整齐、利落。男士发型要求前不遮眼眉,后不压衣领,两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方,不得进行彩色染发。 l 男士不得留胡须。 l 女士可佩戴得体的首饰或服饰,不准佩带悬挂式大耳环。在岗时可以化淡妆,不准浓妆艳抹。

4、着装要求:

l员工(培训员除外)在岗期间上装必须按照要求统一穿工作服装,在左胸前端正地佩带胸牌。 l服装必须保持清洁、整齐,不能有明显的污渍和灰尘(特别是衣领和袖口)。袖口不能卷起,服装不能出现开线或钮扣脱落。 l在岗期间,不得穿拖鞋、短西裤。女士不得穿超短裙(不得在膝盖上7公分)和紧身裤。 l男士要求着正式深色(黑色、深蓝、深灰)西裤,穿深色袜子、深色皮鞋(最好统一成黑色)。 l女士要求着西裤或西服裙,穿皮鞋,鞋跟不应高于3厘米。 l夏季女士可以着丝袜穿凉鞋,不得赤脚。

5、附加说明:

每日上岗前,员工应对自己的仪容仪表和着装进行自检。 当日值班店长应在值班前检查员工的仪容、仪表和着装。对不符合标准的员工进行警告,限定改正时间;对于情节严重、影响恶劣的员工,可以要求其首先解决问题,否则不予上岗。

三、员工用语及电话应答规范

l原则:礼貌,周到,文雅,耐心。 不否定——任何时候,不能强硬的说“不”。 不指责——你是专业人员,对方不是;不对客户表示出怀疑对方的言行。 理 解——站在客户的立场考虑问题。 切 记——让对方不满意的离开是我们最大的失败。 l接电话响应时间 电话铃响三声之内必须有人接听。 l打电话要领 打电话之前,按以下六点理出重点,以免浪费时间,分别为: 何人(WHO) 何地(WHERE) 何时(WHEN) 何事(WHAT) 原因(WHY) 如何(HOW) l接听电话要领; 接电话时先报自己特许专卖店姓名及自己姓名:“您好,55专卖店555”。 l询问对方:“请问您有什么事情”; l顾客询问事情无法回答对方:“对不起,请稍等”并请其它熟悉所询问事项店员接听; l电话是找其它店员时,应请问其姓名,以便转告,当事人不在时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方法。随时用笔记下重点,关键数字复述核对无误后转交给承办人; l顾客结账与电话铃响同时,应先接听电话并请其稍等“对不起,请稍等一下”,再以顾客结账为优先; l商量时须用手遮住话筒,必须与店长或同事商量后才可回答的问题时,应按下保留键,以免对方听到商量的内容。

四、日常行为规范

l时刻维护公司及特许专卖店形象; l注意保守公司的商业、财务、技术以及机密信息的保密; 机密文件由专人管理,不随便丢放; l不得使用无版权或盗版的软件; l不接受客户的礼品,宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时,需要婉言谢绝。“您的好意我领了,我从内心感谢您,为您服务是我们应尽的职责,是份内的事,谢谢!” l当天的工作要当天完成,不得无故拖延,影响第二天的工作。因故不能上班及时通知值班店长,以免影响正常工作; l不准在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活; l不准坐着接待顾客,不准背对顾客答语; l不准在店堂内暴露与堆放个人用品; l不准在结账上货时不抬头与顾客答话或不理睬顾客询问; l不准顶撞嘲讽、挖苦顾客; l不准私分或私拿礼品; l无顾客要求,不准玩电脑游戏;

五、偷窃行为处理规范:

l员工在发现偷窃者后,不能大声呼叫,切记镇定; l如果偷窃未果,员工应上前主动寻问商品是否合意,并巧妙地收回商品; l如果偷窃得手,应暗中监视其动向,并与收银员联系,由收银员提示其是否还有商品未交款; l如果拒不拿出被窃商品,可以借口叫其稍候,通知当地保安或派出所处理; l无论任何情况下,员工不能流露出怀疑情绪,任何情况下严禁有搜顾客身、翻顾客包、强行限制其离店等损害顾客人身名誉的违法行为。 员工行为规范是专卖店员工工作的基本规范。每日履行规范内容将使你成为合格的专卖店成员!

六、员工行为规范检查表

目的:保持专业的,符合专卖店要求的着装和个人外表;努力保持企业形象。请记住:您的外表代表着特许专卖店的形象。

步 骤

要 求


(相关资料图)

□头发

□胡须

□首饰

□个人卫生

□胸卡

□制服上衣

□裤子

□鞋

□袜子

·头发应清洁、整齐,并为自然颜色,发型要保守、自然。

·领口上方的短发应剪掉并修剪整齐。

·女士的长发(即长于领口)应束在脑后,梳理整齐、利落,前面不应遮住脸。

·所有的男士都必须经常刮脸,保持脸部清洁。

·鬓角要修剪整齐,耳垂以下的部分要刮掉。

·允许佩戴尺寸和数量适当的、有品味的首饰。

·配戴耳环不夸张。

·必须保持个人卫生,并保持指甲和双手的清洁。

·男士指甲不应超过指尖,女士不允许涂指甲油 。

·配戴在制服的左胸侧,确保你的胸卡准确且字迹清楚。

·每天着专卖店标准制服上岗。

·清洁、整齐、无破损、钮扣无脱落、领口翻下。

·清洁、整齐、无破损。

·裤子的长度应正好达到鞋面,不应长于鞋面或长至地面。

·擦亮,鞋底不滑,深色皮鞋,低跟,不露脚趾和脚跟,鞋必须保持清洁。

·必须穿深色袜子,女士夏季可着肉色丝袜。

受训员工______________培训经理______________ 受训日期______________考核日期_______________ 【往期文章】

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