当前，人工智能技术作为新一轮科技革命和产业变革的重要驱动力量，正以前所未有之势革新各行各业。银行业作为较早启动数字化、智能化发展的行业，更以前瞻性视角进行探索与实践，充分利用人工智能相关技术，夯实智能化基础设施建设，进一步深化金融场景应用，从而进一步降低金融服务门槛，提升金融服务质效，为实体经济高质量发展提供更适配的金融支持。
北京银行在董事长霍学文的带领下，在人工智能技术上坚定投入，人工智能技术对于业务转型发展的价值正在持续发酵。目前，以计算机视觉（Computer Vision, CV）、计算机听觉（Voice Recognition, VC）、自然语言处理（Natuarl Language Processing, NLP）、知识图谱（Knowledge Graph, KG）、机器学习模型（Machine Learning, ML）为代表的AI技术已经在该行智能化平台建设、智能化客户服务、智能化运营、智能化风控等方面广泛使用；以人工智能生成内容（AIGC）为代表的新一代人工智能技术和应用也正在对该行业务转型发展产生深远影响。
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从“1.0”到“7.0”
智能化技术驱动APP加速蝶变升级
“一部手机就是一家银行”，数字浪潮下，银行间的竞争早已从线下转到指尖，手机银行被公认为银行业决胜数字化的关键，成为银行经营客户的最优平台，成为银行产品服务的超级入口，成为生态场景建设的主阵地。
从1.0到7.0，智能化技术的变迁与应用在北京银行“京彩生活”APP迭代发展的过程中日益发挥主导作用。作为AI技术应用的重要分支，生物识别技术已经广泛应用于APP的日常服务中，用户可以通过面容、声纹、指纹等多样化的方式，便捷地登录APP，方便地办理转账、理财、贷款等各项业务；同时，伴随着生物识别技术从“单一”向“多模态”的升级，APP可更精准地识别客户身份，从而带来更好的使用体验和更高的安全性保障。与此类似，文字识别技术（Optical Character Recognition, OCR）也已广泛应用于APP的在线开户、实名认证及绑卡等业务场景中，实现了证件材料内容的高效识别与比对。
“京彩生活”APP7.0版本更是将智能化技术赋能、持续改善用户体验作为决胜的关键。近年来，北京银行搭建了行为云平台和标签平台，对用户全量行为数据进行采集和分析，梳理用户的关键路径，预测用户的使用习惯，做到“比用户更懂用户”。通过对用户数据的深入细致分析，APP7.0实现了业务旅程的数字化再造，升级150余项常用功能，优化2000多个关键页面，90%客户经常使用的业务3步以内即可完成，80%常见业务仅需1步即可直达操作，让金融服务更有速度、更有温度。
随着功能丰富度的日益提升，除APP首屏突出展示的重点功能外，用户也会通过“搜索”去发现更多功能，一步直达所需操作。搜索本质上是一个需求匹配的过程，用户在搜索框中输入需要检索的信息，经过后台处理得到检索结果的反馈。基于自然语言处理技术（NLP）、知识图谱技术（KG）、文字识别技术（OCR）等AI能力，通过对搜索内容进行分词、同近义词挖掘、内容关联性分析，实现模糊搜索、搜索联想、多词搜索，在扩大搜索范围的同时，提升搜索结果排序精准度和搜索内容的连贯性，使需求匹配更精准、更快速，积极构建“懂你所搜、超你所想”的智能搜索服务。今年以来，北京银行在线搜索用户数同比提升58%，搜索次数同比提升81%，搜索直达率显著提升。
从“传统服务”到“智能服务”
智能化技术驱动远程银行全面转型发展
伴随着客户需求的日趋个性化与多元化，以及客户与银行的交互触点日趋线上化与多样化，传统的客户服务方式面临着较大的挑战。近年来，随着AI领域前沿的自动语音识别技术（ASR）、自然语言处理技术（NLP）、语音合成技术（TTS）等智能化技术的深度应用，北京银行打造了集“智能文字客服、智能导航客服、智能外呼客服”等服务于一体的“京行数字员工”，呼入服务的智能化占比超过80%，与客户的联络效率提升5倍以上。这样的改变，既能使客户享受到更快捷、更高效的服务体验，又能大幅节省服务人力、有效扩大服务半径、进一步提升全行客户服务的工作效率，实现双赢。
近期，北京银行也全新推出了“小京顾问”远程财富顾问服务，由空中持证理财师在APP端为财富客群提供业务咨询、产品推荐、增值服务等财富陪伴服务。“小京顾问”与企业微信、客户经理云工作室共同构筑了远程触客的全新能力。基于大数据与AI技术形成的360度客户画像，能让服务顾问全面洞察客户需求，预测客户偏好，抓住每一个关键时刻（Moments of Truth, MOT），为客户提供“一人一策”的专属财富管理服务。
与此同时，北京银行积极打造远程服务的智能化平台矩阵，包括全媒体空中客户经理工作平台、AI坐席辅助洞察平台、“智库”知识中台在内的三大智能化平台，已成为远程服务人员日常工作的“左膀右臂”，形成了全新的数智化工作模式。
全媒体空中客户经理工作台是实现多客群集中运营及策略调度的“全方位智能中台”，融合视频、语音、文字等多媒体，能够全面覆盖客诉处理、代客交易、咨询服务、反欺诈核审等一系列服务场景，帮助远程服务人员实现多种服务方式的灵活切换和体验协同，有效提升了对客服务效率。更重要的是，平台内置一系列智能化能力，能够在提供服务的同时，综合运用客户画像、客户轨迹、会话记录等数据，帮助远程服务人员实时洞察客户需求，在为用户解答问题的同时，推荐专属产品与服务。
AI坐席辅助洞察平台则是面向对话过程的专家级非侵入式帮助系统，平台基于实时语音识别（ASR）、自然语言处理（NLP）、大数据挖掘等智能化技术，提供实时语音转写、流程导航、客户画像提取、沟通用语推荐、知识点提示、实时合规质检等核心功能，能够为每一个远程服务人员提供实时“辅导”，不仅帮助他们更好地识别客户的意图、使用更好的沟通技巧（来自优秀服务人员），而且为他们提供准确、易用的素材内容，减轻在沟通中查找资料等工作负担；同时，基于业务执行标准作业程序（Standard Operating Procedure，SOP），平台还能实时监测员工的执行过程并及时示警，提升业务解答准确率、服务效率及服务质量，综合提升客户服务体验。
互联网经济的蓬勃发展，移动应用的广泛普及，使得形态多样的数据呈现出几何级数的增长；人工智能算法的进步，则使得从海量数据中高效汲取知识成为可能。“智库”知识中台，依托知识图谱（KG）、自然语言处理（NLP）、搜索与推荐等核心技术，帮助北京银行将业务规定、监管要求、用户指引等内容进行原子化处理，形成信息化、系统化、标准化的知识库，使知识能够更好地传承、检索与分享。“智库”知识中台，既能自动化地从数据中提取知识，又能在业务场景的人机互动中主动推荐知识，提升专业知识搜索效率与服务响应能力，帮助空中服务人员更准确地解答客户问题，更好地与客户进行互动。数据显示，知识中台的引入，能够使首次接触问题解决率提升30%，新客服熟练时间节省70%。
从“人工决策”到“智能决策”
智能化技术驱动运营迈入数字化时代
目前，银行业已经进入存量客户运营阶段，普遍面临获客成本高、活客难度大、产品推广粗放等问题，传统运营方式在人、财、物方面的资源瓶颈日益明显。究其原因，一是依靠人工决策，缺少数据驱动，导致无法真正了解客户（Know Your Customer, KYC）；二是运营手段单一，缺乏有效、灵活的触客方式；三是运营缺乏策略，执行依靠人工，导致客户运营、产品运营效率低，精准度差。
在此背景下，北京银行推出了“智策”零售数字化运营体系，搭建起全客群、全渠道、全链路的商机闭环管理流程以及规模化的客群、渠道、营销、内容策略引擎，密切用户与银行间的连接，提升客户管理和服务的智能决策能力。
数字化运营的本质是数据驱动，“智策”体系是依托数据底座、基于大数据组件开发的可视化策略管理中台，通过Flink、Spark等大数据计算引擎对用户数据进行处理分析。在数据丰富度上，接入客户、员工、产品、机构等多实体数据，全面整合行为数据与交易数据，并将数据流和业务流深度融合，形成用户360度全景视图，大幅提升了数据质量和数据深度应用能力；在数据时效性上，实现了实时或准实时数据采集，助力全渠道第一时间捕捉关键时机。
在触达层面，“智策”体系集主动触达、被动触达和任务下发于一体。一方面，利用Webhook技术打通短信、APP Push、APP弹窗、微信、AI外呼、人工外呼等众多触达通道，银行可从中挑选更合适的渠道触达客户，提升转化效率；另一方面对接掌上银行家和任务中台，总行通过“智策”统一圈选目标客群、统一下发营销策略，网点和空中客户经理分别通过掌上银行家和任务中台查看和执行策略，规范沟通用语，提升营销效能，提高服务体验；同时，对接智能运营资源管理系统，实现APP前端页面托拉拽式的灵活搭建，及展现规则的动态配置，为每一位打开APP的用户展现不同的界面和内容，打造“一客一策”的极致体验。
目前，“智策”已累计上线策略1200余条，触达客户超1.7亿人次，已广泛应用于APP增长、贷款推广、养老金开户、资金挽留、信用卡拓新等众多零售业务场景，在客户运营、产品运营、提升资金留存方面取得了显著成效。
从“被动防守”到“主动出击”
智能化技术驱动风控水平持续提升
银行是经营风险的行业，在金融科技快速发展背景下，业务风控形势更为复杂严峻。借助数字化转型，打造智能化、精细化风控能力，是北京银行转型路上的重头戏。传统的风控方式在效率、准确度，欺诈识别能力等方面存在瓶颈，而人工智能技术凭借大数据覆盖面广、维度丰富、实时性高等优势则能有效弥补传统风控体系的不足。
目前，北京银行依托“护盾”智能交易反欺诈平台，建立由策略运营平台、智能案件核查平台、实时风险外呼平台、合规图谱查询平台、黑产舆情监测平台、系统健康监测平台等多平台联合作业的系统集群，同时配备专家运营团队，实现对线上渠道交易的实时风险闭环监测处置，全方位保障线上渠道的交易安全。
智能化技术从以下三个方面为风险防控提供了巨大助力：一是建立专家规则、智能模型、关联图谱三位一体、优势互补、循环互动的全方位实时风险决策体系，形成“精准决策、案件核查、案件反哺、决策提升”的管理闭环循环，实现风险覆盖率及识别精准率的双提升；二是引入有权机关、通信运营商、头部互联网、安全技术企业等外部风控数据，完善客户画像，从多维度描绘客户的操作行为、交易习惯，风险特征和风险等级，实现更精准高效的立体化、智能化风险防控。在防控风险同时，平台持续赋能体验提升，通过可信体系技术，积累客户行为习惯数据，为无风险客户的换设备登录、跨行转账操作提供简化的验证体验，实现了交易风控与客户体验的双提升。三是积极引入AI机器人承接平台人工外呼核查任务，将低风险交易的人工核实改为智能机器人核实，实现线上渠道风险交易核查与劝阻的智能化，有效提升外呼核查承载量、降低综合运营成本，提升风险核查效率和智能化水平。
2022年，平台累计拦截风险交易超 25 万笔，深度受诈客户成功拦截率超 90%，全年保持线上渠道资金零盗刷。平台多次获得客户赠送锦旗表示感谢，获得《中国银行保险报》、《银行家》杂志社等行业专业组织颁发的多项荣誉认可。
未来，北京银行表示将紧紧抓住大有可为的战略机遇期，锚定数字化转型统领“五大转型”的战略方向，穿越周期，笃定前行，奋力谱写高质量发展的崭新篇章。继续在智能化应用与创新方面谋篇发力，积极推动业技融合，为“数字京行”发展注入强大动力、筑牢坚实根基，为服务国家战略和首都经济高质量发展作出新的、更大的贡献。（稿件来源：机构投稿）
责任编辑：王超
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